aカジノシークレットの観光委員会企画部会（生江隆之部会長）は６日、東京・大手町のaカジノシークレット会館で会合を開催し、産業技術総合研究所サービス工学研究センター副研究センター長の内藤耕氏から、観光関連サービス業の競争力強化に向けた課題について説明を聞き、意見交換を行った。概要は次のとおり。

■ 震災後の集客で明らかになった事業者の競争力

東日本大震災は、aカジノシークレットに大きな打撃を与えたが、その後の回復をみると、九州で休業に追い込まれたところもあれば、震災翌日には満室のところもあるなど、各事業者で顕著な差が出る等、競争力の差を浮き上がらせた。

■ 旅館の経営改革と集客力の事例（１）　湯主一條（宮城県）

鎌先温泉の湯主一條は２０代も続く歴史ある宿だが、湯治場から食事付湯治、団体客向け旅館へと事業を拡大、建物を増築した結果、客単価の高い旅館の客と低い湯治客とが混在し、価格に見合ったサービスが提供できずに旅館の客室稼働率が低迷、先代で実質的に破たんした。当代は、エレベーターがないので高齢者には不便ということを予約を受ける際に事前に説明して顧客層を絞り、湯治宿は閉めて、サービスの内容を減らした。客室数は減らして、バス・トイレ付に改装した。また、客の動線を制限し、案内に割く時間を減らした。足し算の経営から引き算の経営に転換したことで顧客の満足度が高まり、昨年度は被災により１カ月以上休業したにもかかわらず、客室稼働率・売り上げとも前年を上回った。

■ 旅館の経営改革と集客力の事例（２）　向瀧（福島県）

東山温泉の向瀧は、登録有形文化財に指定されるほど歴史のある建物を持つ温泉旅館だが、部屋の仕様がバラバラで団体客に向かないため、バブル期は旅行会社にも見捨てられるほど低迷した。経営改革に取り組んだ当代は、防音ができないことからカラオケも自動販売機も廃止するなど、徹底したサービスの絞り込みを行い、古い木造建築を楽しみたい客にターゲットを絞った。スタッフの空き時間を利用して料理はほぼすべて内製化、ラップの切り方ひとつまで工夫してコストを削減、その分を顧客満足度の向上に向けた。こうした努力の結果、向瀧は昨年５月には震災前の前年同月を上回る宿泊者数を記録した。同じ温泉地では破たんした旅館もあるなか、この健闘は着目に値する。

■ 「おもてなしを科学する」加賀屋（石川県）

大型旅館ではおもてなしで有名な和倉温泉の加賀屋だが、おもてなしを前面に出す一方で、バックヤードでは、料理運搬の機械化、多能工化によるアイドリングタイムの短縮など、徹底した合理化・効率化を進めるとともに、客室係が接客時間をどれだけ増やせるか計数管理を行っている。加賀屋は現在、台湾に進出するなど第２の成長期を迎えるなか、経営陣以下、次のビジネスモデルを必死で模索しながら合理化と顧客満足度の向上に取り組んでいる。

■ aカジノシークレットの経営改革は焦眉の急

これまで日本のaカジノシークレットは、設備更新や集客キャンペーンなど目先の対応に目が行きがちだったが、それ以前に、品質や人的サービス、生産性の向上の面で取り組むべき課題が山積している。人件費が高い日本でビジネスモデルができれば、海外への展開の可能性も高まる。そのうえで、事業者間や地域間の連携を進め、地域の文化・風土・歴史・生活などを磨いていけば、競争力は必ず高まっていく。

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企画部会では、今後もヒアリング等による優良事例の収集等を行いながら、aカジノシークレットの生産性向上や競争力ある地域づくりに向けた検討を進める。

【産業政策本部】